走近“最熟悉的陌生人” 杭州2.48万名社工为何能成居民“定心丸” -ag凯发旗舰厅

疫情期间，下城区朝晖街道施家花园社区的社工，深夜值守在防疫卡点。

“家政阿姨可以进小区吗？”“什么时候复工复学？”“杭州健康码变红了怎么申请转码？”……新冠肺炎疫情发生以来，杭州市滨江区浦沿街道东信社区社工张彩莲的电话和微信“炙手可热”，几乎每天都要回答居民的问询。从事社区工作10年，她感觉自己在居民心中的存在感越来越高了。

社区是疫情防控的最前线。过去3个月，杭州市3196个城乡社区实行联防联控，2.48万名社区工作者全面推行网格化管理、地毯式排查，全力做好疫情监测、宣传教育、环境整治、隔离监管、服务保障等各项工作，筑牢社区防控安全屏障，成为城市的守护者。

拉得出、打得赢，杭州社工的“来之能战”得益于20年来的建设。记者从杭州市民政局了解到，杭州是全国最早建立专职社区工作者队伍的城市，自2000年率先启动社区管理体制改革后，在社区管理新体制、社工队伍管理规范化等方面走在全国前列。

杭州社工在疫情防控中如何从幕后走向前台？社工队伍这些年经历了怎样的变革？社工群体又面临哪些发展瓶颈？带着这些问题，记者走近了这一群体。

来之能战

守住“小门”

大爱立于危时、维于微处。突如其来的疫情让社区治理成为这场全民战“疫”中最重要的“末梢神经”，也让社工这支原本有些冷门的社会力量迎来了高光时刻。社区门前永不熄灭的灯光、楼道里弄深夜响起的脚步、电话那头嘘寒问暖的声音，让居民重新认识了身边这群“最熟悉的陌生人”。

5个关键步骤、10多项分支举措、近百个处置方法……2月，一张名为“疫情防控的人民战争——以浙江杭州市小江社区（原小江村）为例”的思维导图在网上热传，还被《人民日报》点赞。这张图的原型是杭州市双浦镇小江社区计生协管员张维亚一笔一笔画出来的。“这个思维导图展示了我们平时的工作。社区防疫千头万绪，很难说得清楚，我就画了这么一张图。”

杭州市西湖区小江社区疫情防控“作战图”。（张维亚手绘版）

在张维亚看来，在特殊时期，杭州普通社区的行政管理效率和执行力来自于真抓实干、上下一心的日常机制。“我们基层干部，没有三头六臂，但很多事情平时已经磨合到位，遇事就能高效执行。”

守一道门、护一地人的，远远不止小江社区。因为有了社工，杭州各个社区的居民们有了“定心丸”。

疫情初期，在东新园社区，原下城区东新园社区党委书记、现长庆街道宣统委员郦娜和同事在短短几天内，打完了5372个电话，挨个询问居民出入情况；在拱墅区华丰社区，9名社工带着9名应急小分队成员，短短两天内访遍了千余户居民。一个个电话、一次次“家访”，只为告诉当时焦虑不安的居民：疫情当前，有人在关心他们；有困难，有人可以找。

“疫情之前，社工都是默默无闻在付出，尤其是有物业的小区，居民可能都不知道社工在干什么，甚至认为社工是可有可无的。”郦娜说，“但经过疫情，大家对我们的工作有了更全面的了解。”

除了“俯下身子”，社工们还勤动脑子，助力社区智慧防疫。比如上城区推出“小清”社区防控系统、江干区采荷街道开发社工助理机器人“小荷组合”，通过人工智能实现信息摸排和防疫宣传提效增速；滨江区开发“e起战疫”应用，支持一键统计、一键出表；余杭区在86个智慧安防小区推广“人体热感 扫码”设备，以科技赋能提升精密智控和精准服务能力等。科技应用的背后，是社工们在一线实践中不断提出问题，寻找凯发k8国际官方网站的解决方案的结果。

“此次疫情防控中，城乡社区工作者用责任和担当守住社区‘小门’，有力服务了全市疫情防控大局。”杭州市民政局党组书记、局长何凌超说，社区是社会治理的重心和基本单元，服务居民、造福居民是社区治理的出发点和落脚点，也是杭州这些年来强调精细化治理和精准化服务的集中展现。社工是社区建设发展的实践者和推动者，只有把社工队伍建成基层铁军，才能不断激发社会治理的源泉和活力。

上城区上羊市街社工走访沿街商铺，与商铺签订防疫协议书。

社工队伍愈加专业

杭州社工在疫情中体现出的精准施策、高效服务，让人们重新审视这支队伍。

要理清成长的脉络，最简单的就是回到它的起点。记者来到新中国第一个居民委员会诞生地、城市基层民主自治的发祥地、杭州首批设立社区公共服务工作站的社区——杭州市上城区紫阳街道上羊市街社区寻找答案。

2002年入行的邹紫娟，在这里担任了4年的“社区掌门人”。她的社工经历，几乎和杭州社区管理体制改革同步。2001年，杭州市委、市政府下发文件，首次设立“社区”概念，成建制地将居民区改造成新型社区。同时，原先的居民委员会改称社区居民委员会。

“在这之前，居委会干部都是由退休的大伯大妈担任，提供的也都是简单服务，我们这一批新鲜血液的注入，标志着社区工作队伍向专职人员为主的转变。”邹紫娟说。记者从杭州市民政局获悉，2001年，杭州组建了300个社区，招聘录用了576名社工，通过民主选举产生了1687名社区居委会成员。

疫情期间，上城区上羊市街社区工作者走访排摸小区出租房人员，宣传防疫知识

2002年，杭州开始建立健全社区工作者持证上岗制度，逐步建立起应聘持证、择优上岗的用人机制，推进社工的知识化、年轻化、职业化。目前，杭州市已培养出一支人数超过1.2万、平均年龄37.2岁、大专以上学历占98%、半数以上持有全国社会工作者职业水平证书的专职社工队伍。全市平均每个社区配备专职社工超过10名，形成了老中青相结合的梯队结构。

“现在，杭州常住人口达到了1036万，迈入了千万人口时代，人口的突飞猛涨，也催生了社区和社工的不断增长。”杭州市民政局相关负责人说。截至目前，杭州已拥有3196个城乡社区，2.48万名社区工作者。

从居民区改革为社区，社区职能也在逐步扩大，劳动保障、计划生育、城市管理等都需要有人管。“就像一个针眼，每条线都要从这里穿过去。”邹紫娟说。

如何让政府部门的“触角”伸到社区？2008年，杭州率先探索建立社区党组织、社区居委会、社区公共服务工作站“三位一体”、交叉任职、合署办公的社区管理新体制。

实行“三位一体”后，社会事务从社区居委会剥离，社区公共服务工作站尝试探索以政府购买服务方式，让专业社会组织承接政府交办的事务性公共服务。

“社会力量介入后，带动培育社区本土社会组织，创新社会服务载体；同时，政府职能部门、两代表一委员直接和居民面对面、收集民意。这一系列变化，给了社工锻炼能力和扩展知识面的机会，成为一专多能的‘全能社工’。”邹紫娟说。

实际上，随着社区工作利益主体多元化、民意诉求多样化，杭州社工也在主动适应发展新形势和群众新期待，不断提升综合素质和为民服务能力。

滨江区浦沿街道东信社区是杭州首批国际化社区，居住着500多名外籍居民。社工张彩莲告诉记者，社区12名社工中，有1名英语专业八级、3名英语专业六级。“我们还专门请了外教给全体社工培训英语。丰富的外语知识储备，让社工和外籍居民打交道时驾轻就熟。”

社区工作繁又烦，但对于邹紫娟和郦娜们来说，却是一份值得一直做下去的工作。“通过ag凯发旗舰厅的服务，居民感受到了城市的温暖，这是这份职业的初心和价值所在。”在郦娜看来，社工要有一颗想为老百姓付出的真心。“帮居民办好一件事，我就会很高兴，这份职业有很大的获得感。”

下城区东新园社区工作者电话摸排居民出入情况。

“成长烦恼”亟待破解

当社工，最怕什么？郦娜说：“怕下雪、怕下雨、怕晴热、怕刮风，只要极端天气来了，我们就得提着一百个心，护好老百姓的周全。”但不怕急难险重的社工，内心深处也有时不时被触及的痛。“那就是一些人的不了解、不理解。”郦娜说，“在一些居民心里，社工是‘保姆’，什么问题都要解决，他们的情绪也会随意发泄，导致社工压力很大。”

除此之外，杭州的社工队伍建设还面临诸多“成长的烦恼”。由于薪酬、待遇等原因，留不住年轻人才是困扰社区的“通病”。“作为基层社会治理的骨干力量，社工既要承接落实各级党委、政府交办的任务，又要协调处理社区居民大量日常事务，有时还要充当处置突发事件的‘救火队员’，确实存在着权轻责重的职业焦虑。”杭州市民政局相关负责人说，社区工作者发展空间不大、前景不明等职业“天花板”问题，也在一定程度上影响了队伍的可持续性发展。

因此，探索人才晋升通道，让社工乐意落脚扎根，从而保持队伍的生机和活力，成为杭州创新改革的方向。

在杭州社工队伍建设进程中，有两份文件的出台至关重要。一份是2009年的《关于加强社区工作者队伍建设的若干意见》，另一份是2018年的《关于深化专职社区工作者队伍建设的意见》。前者健全完善了社工招聘录用、教育培训、日常管理、福利待遇等制度。后者则是给前者“打补丁”，从职责定位、选任聘用、教育培训、管理考核等六个方面对杭州专职社工队伍建设提出了新的要求。

钱塘新区邻里社区工作者在和居民交流社区事务。

钱塘新区邻里社区党支部书记张敏华在做了15年社工后，今年取得了专项周转事业编制资格。和她同样激动的还有邹紫娟：“4月9日，我刚刚签了专项周转事业编制的合同。”

优秀社区党组织书记纳入专项周转事业编制管理，是杭州去年出台的新政。每年一般按照不高于辖区内社区总数10%的比例，核定专项周转事业编制，用于社区党组织书记。据悉，2019年全市共有33人纳入专项周转事业编制，另有88名专职社工通过定向招考成为公务员或者事业编制人员。

今年2月中旬，杭州又出台了《关心关爱疫情防控一线社区工作者八项举措》，提出对表现特别突出的社区工作者提拔使用。之后，数名社区干部被“火线提拔”，郦娜就是其中之一。“我的经历对基层社工来说是一种激励，待遇留人、制度留人，让社工有了新盼头。”

此外，杭州也在加快推进“城市大脑”向社区治理领域延伸，探索社区微脑建设，通过强化科技赋能进一步为社工减负。杭州市民政局相关负责人说，杭州把智慧社区列为智慧城市的有机组成部分，全市层面的“智慧社区”综合信息平台已经建成，截至3月底，该平台中入库城市社区相关信息已达575万余条。“杭州还将丰富社工培育平台，为社区工作者‘增能’，推动社工专业成长，并努力解决社区治理热点和痛点问题。”

【浙江新闻 】

“小巷总理”

要变“指挥官”

张梦月

疫情期间杭州社工坚守一线，筑起防“疫”坚强堡垒，是杭州基层社会治理的生动表现。

“社区是疫情防控最前线，首先就是要有人防。在非常时期，杭州社会能够保持稳定正常运行和2.48万名社工的工作密不可分。”在杭州市委党校文化与社会学教研部教授郎晓波看来，社区工作一直繁、忙、杂，但此前的“忙”，老百姓感触并不深刻。“这次不一样了，社工是非常态下居民的重要依靠，是保障服务的最后一公里，这让社工和群众之间多了份理解，关系也密切了很多。”

为全国最早建立专职社工队伍的城市，杭州也遇到了国内社工队伍建设的普遍问题——人员流失明显。“从我的观察看，很多相对年轻的社工会把这份职业当做一个跳板，这将影响社工队伍的可持续发展，甚至会青黄不接。”郎晓波说。

郎晓波认为，社工的职业吸引力不强的原因不止在于薪酬不高和晋升通道狭窄。“压力大、考核多，但真正做事时，社工对人、财、物的调度能力有限，通俗地说就是活多、权小、待遇有限。”

郎晓波提出，社工尤其是两委干部应从繁杂的行政事务负担中解放出来，“担任指挥官的角色，而不是打仗的人”。社区应该成为链接各种社会资源的平台，而社工作为“小巷总理”，不能只像老黄牛一样埋头苦干、凡事亲力亲为，更要发动社区不同维度的力量，撬动社会资源，让原本背在一个人身上的担子，分解到不同人身上去。比如杭州近年探索的项目社工，有效整合了社区、社工、社会组织、社会企业等多方力量，形成了新型社区服务力量。

“社区工作就像螺蛳壳里做道场，是基层治理文化的重要组成部分，社会只有将心比心去对待社工的付出，让社工得到回应和关注，才能让这一职业得到长效发展。”郎晓波说。